Правила составления претензии
Порядок подготовки и подачи письменного притязания в интернет-магазин предусмотрен законом«О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1. Ст. 26.1 позволяет гражданину при любых обстоятельствах отказаться от товара до его получения, а также после, но не позже семи дней с момента доставки.
Если продавец откажется исполнять требования покупателя по возвращению приобретенной вещи, ее обмену, нарушителю нужно предъявить претензию.
Этот документ можно подготовить в свободной форме, но мы рекомендуем включить в него следующее:
- название, адрес компании-продавца;
- контакты покупателя: Ф.И.О., место проживания (регистрация), электронная почта, номер телефона;
- причины возврата приобретенной вещи или других требований, с обоснованием положениями закона (не обязательно, но рекомендуется);
- расчетные реквизиты для перевода денег, затраченных на покупку, если предъявлялись требования о возврате средств.
Помимо изложенногов претензии стоит отразить информацию об ответственности продавца и предупредить, что в случае невыполнения заявленных требований покупатель подаст жалобу в контрольный орган — Роспотребнадзор, а также исковое заявление в суд.
Куда отправлять претензию
Интернет-магазины ― это те же продавцы, только реализующие товар дистанционно. Поэтому на их сайтах, как и на вывесках любого предпринимателя, продающего товары, должны размещаться полные контактные данные. Если такие сведения отсутствуют, с такой организацией не стоит иметь дела, потому что это уже нарушение ст. 9 закона № 2300-1.
Требования относительно приобретенного товара нужно отправлять по адресу, указанному продавцом на официальном сайте интернет-магазина, по электронной почте либо иным способом. Как правило, способы направления претензий перечислены в оферте, которую вы подтверждаете при приобретении товара.
Способы отправки претензии в интернет-магазин
Если вы подготовили бумажный документ, его нужно отослать продавцу по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или передать с нарочным.
По смыслу ст. 165.1 ГК РФ претензия считается предъявленной в следующих случаях:
- При отправке физическому лицу оно признается уведомленным, если требование адресовано по месту его регистрации, проживания или пребывания либо по местоположению, предоставленному продавцом или представителем, например, указав его в договоре купли-продажи.
- Индивидуальный предприниматель или коммерческая организация признаются получившими претензию, когда она направлена по их юридическому адресу, содержащемуся в ЕГРИП или в ЕГРЮЛ, либо по почтовым реквизитам, переданным указанными лицами. Кроме того, если в договоре-оферте указаны иные способы направления претензий, то когда вы воспользуетесь ими, продавец также будет считаться уведомленным с момента доставки ему документа, например по электронной почте или через форму обратной связи на сайте продавца.
При отправке уведомления по почте претензии покупателя считаются доставленными и полученными продавцом даже при их возврате отправителю (п. 63 постановления Пленума Верховного суда России от 23.06.2015 № 25).
Сколько ждать ответа
В силу ст. 22, абз. 5, ч. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1, не позднее 10 дней продавец должен выполнить одно из следующих требований продавца:
- о пропорциональном снижении стоимости купленной вещи;
- компенсации затрат на исправление недостатков товара;
- возврате переданной за покупку суммы;
- выплате расходов, понесенных покупателем в связи с приобретением некачественной продукции либо ввиду ненадлежащего информирования о купленном товаре.
Гражданин вправе установить и более длительный период, к примеру 30 дней.
Перечисленные требования разрешено предъявить во время срока годности (гарантии), а если его нет, не позже двух лет со дня приобретения вещи. При покупке технически сложных предметов (электроники, машин с двигателем внутреннего сгорания, оборудования беспроводной связи) покупатель вправе направить претензию не позднее 15 дней (ст. 19 закона № 2300-1).
Учитывайте, что при дистанционном способе продажи товаров (по факту любая покупка через интернет-магазин) вы можете вернуть товар без объяснения причин в течение 7 дней с момента его доставки. До написания претензии свяжитесь с продавцом и сообщите ему о вашем желании вернуть товар. Лишь в случае, если он не согласится на возврат, пишите претензию.
Если ответа не было
В случае отсутствия ответа на законную просьбу потребителя либо если сотрудники интернет-магазина представят ответ с отказом выполнять требования, покупателю придется обратиться в суд с иском или в Роспотребнадзор.
Если продавец совершит мошеннические действия, например умышленно не отправит товар, необходимо подать заявление в полицию для проведения проверки о наличии или отсутствии преступления, в порядке ст. 144, 145 УПК РФ.
Мы рекомендуем покупать товары только в проверенных и заслуживших свою репутацию интернет-магазинах. Практика показывает, что создать интернет-сайт магазина по продаже товаров достаточно просто, и мошенники этим пользуются, чтобы обмануть потребителей. Иногда мошенники клонируют (копируют) сайты известных магазинов и выставляют несуществующие товары под видом реальных. Обращайте внимание на адрес интернет-страницы, на которой вы делаете покупки.
Интернет-магазины отвечают перед законом, как и обычные продавцы. Перед направлением претензии попробуйте договориться о возврате товара — в течение 7 дней с момента его получения вы имеете на это законное право. Если же товар не пришел или возникли другие проблемы, попробуйте написать претензию продавцу. А если и это не поможет, придется обращаться в Роспотребнадзор или в суд.
Еще больше материалов по теме — в рубрике «Защита прав потребителей».