Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара

34578 6
Добавить в избранное В избранное
Поделиться

Права потребителей на возврат товара, его обмен, устранение недостатков регулируются на законодательном уровне. Знание некоторых положений закона о правах потребителей поможет не потерять деньги в случае покупки бракованного телефона или компьютера. Также это позволит не спасовать перед недобросовестным продавцом, желающим обернуть ситуацию в свою пользу и потому отказывающимся принимать не подошедшую покупателю вещь, мотивируя свою точку зрения надлежащим качеством товара. 

Защита прав потребителей при возврате товара

Возврат товара: порядок действий 

Защита прав потребителей при возврате товара

Защита прав потребителей относится к компетенции Роспотребнадзора (официальное название — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека). Управление Роспотребнадзора есть в каждом регионе, и именно туда следует обращаться за защитой, если продавцы вольно трактуют законодательство и пытаются повернуть его в свою пользу.

Самая популярная причина для споров между продавцом и покупателем — возврат товара. Причем неважно, надлежащего ли он качества или имеет недостатки — ситуации, когда продавец отказывается принимать товар, возникают постоянно. Но это не значит, что покупатель всегда прав — основания для возврата и обмена товара полностью перечислены в Законе РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1. Этим же законом урегулированы права покупателя при возврате товара.

Так, согласно пункту 1 статьи 18 данного закона, если после приобретения товара покупатель обнаружил в нем недостатки, он получает право вернуть товар продавцу, обменять на аналогичный, но исправный товар, потребовать снижения цены (с выплатой разницы) или устранения недостатков незамедлительно и за счет продавца (либо возмещения расходов на самостоятельное устранение).

Важно: такие права возникают у покупателя только в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом в момент покупки — что должно быть подтверждено соответствующей записью в гарантийном талоне и платежных документах.

Если объектом покупки является технически сложный товар, право на его возвращение возникает у покупателя исключительно в случае обнаружения брака (недостатков, неисправностей); при этом заявление на возврат или обмен должно быть представлено продавцу не позднее чем через 15 дней с момента совершения покупки. В случае опоздания товар может быть возвращен, только если:

  • обнаруженный недостаток делает невозможным использование товара по назначению (то есть является существенным);
  • эксплуатация товара невозможна в течение более чем 30 дней (суммарно) в течение каждого гарантийного года, несмотря на неоднократный ремонт (устранение недостатков, брака и т.п.);
  • продавец нарушил сроки устранения недостатков (не более 45 дней).

Важно: перечень товаров, относящихся к категории технически сложных, утвержден постановлением Правительства России № 924 от 10.11.2011. К ним относятся: большинство видов транспортных средств, оргтехника, теле-, видео-, фототехника, часть наименований предметов бытовой техники, мобильные и спутниковые устройства с сенсорными экранами при наличии более одной функции и т.д.

Внимание: вопреки доводам продавцов, отсутствие товарного или кассового чека (в том числе полное отсутствие платежных документов) ни в коем случае не может являться препятствием к возвращению товара независимо от его качества. Это условие закреплено в пункте 5 статьи 18 (для товаров с недостатками) и пункте 1 статьи 25 (для товаров надлежащего качества) закона о правах потребителей.

При необходимости возвратить продавцу товар без недостатков, то есть надлежащего качества, нужно убедиться в том, что его товарный вид сохранен, целостность пломб и фабричных упаковок не нарушена.

Важно: вернуть или обменять можно только непродовольственные товары, не входящие в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Правительства России № 55 от 19.01.1998. 

Возврат товара: порядок действий

заявление на возврат товара
Скачать заявление на возврат товара

Срок возвращения в магазин товара надлежащего качества составляет 15 суток с момента его приобретения. Если речь идет о товаре с обнаруженными недостатками, то его, согласно статье 19 закона о правах потребителей, можно вернуть в течение гарантийного срока (срока годности). При этом гарантийный срок не может быть меньше 2 лет (исключение — товары, срок годности которых истекает раньше).

Независимо от качества товара, процедура возврата выглядит примерно одинаково:

  1. Нужно составить заявление о возврате (обмене) товара. Или претензию, если речь идет о товаре с недостатками (название документа не является принципиальным) (Подробнее см. Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин (образец)).
  2. Представить заявление продавцу или его представителю под подпись. В случае отказа в приеме заявления его можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Решение по заявлению, в соответствии со статьей 22 закона о правах потребителей, должно быть принято в 10-дневный срок с момента его поступления. В случае возврата товара надлежащего качества — незамедлительно, с возвращением денег в течение 3 дней.
  3. В случае отказа продавца принять товар, возвратить его стоимость либо обменять на аналогичный нужно обратиться в региональное управление Роспотребнадзора либо в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя (госпошлина за это не взимается).

Важно: в случае, если причины возникновения неисправности не установлены, продавец, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 закона о правах потребителей, обязан за свой счет произвести экспертизу товара (длительность экспертизы — не более 45 дней). Результаты этой экспертизы при несогласии с ними можно будет оспорить. Кроме того, покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, поэтому продавец обязан уведомить его о времени и месте выполнения всех входящих в нее действий. И это обязанность именно продавца, а не эксперта.

Добавить в избранное В избранное
Поделиться
Предыдущий материал
Следующий материал
Ваши вопросы

Здравствуйте. В интернет магазине приобрела пуховое пальто, оказалось мало. Решила сдать в магазин, в магазине заполнила заявлением продавец сказал ,что через три дня позвонят и вернут деньги. Не дождавшись звонка на четвёртый день сама отправилась в магазин, там ждал меня сюрприз, сказали, что пальто было в носке от него пахнет духами и край капюшона испачкан тональным кремом. Я конечно согласна , что могла нечаянно запачкать капюшон во время примерки, но то что он был в носке нет. Как мне поступить?

Ответить
Здравствуйте. У меня магазин товаров для животных. Покупатель хочет вернуть сумку- переноску по причине поломки замка её кошкой. Однако изнутри вся сумка изодрана в клочья. Товарный вид потерян. Должна ли я обменять или принять товар назад?
Ответить
Добрый день! Купили электросчетчик в 2012 году. Гарантия от производителя 5 лет. В 2015 перестал работать. Есть кассовый чек и товарная накладная. Есть заключение о неисправности аппарата от СамараЭнерго, которые устанавливали и пломбировали счетчик. Сейчас магазин требует с нас технический паспорт на счетчик, но мы его не можем найти. Они это объясняют, что он нужен для проведения экспертизы. Скажите, пожалуйста, законны ли требования магазина
Ответить
Ольга Дмитриевна
Содержание гарантийного обязательства определяется лицом, которое его предоставляет, т.е. продавцом или изготовителем, в т.ч. в части предоставления документов (пункты 5 и 6 закона «О защите прав потребителей»). Однако отсутствие права на гарантию не мешает покупателю реализовать право на ремонт или замену некачественного товара, если будет установлено, что поломка возникла в связи с некачественностью счетчика (ст. 24 закона «О защите прав потребителей»).
Ответить
Можно ли вернуть одежду из магазина секонд хенд, если в ней были обнаружены дырки? Какие права потребителей на возврат товара обуви в магазина секондхенд? Кассовый чек имеется и в нем указанные недостатки не прописаны. В магазине висит объявление, что товары секонд хенд обмену и возврату не подлежат, законно ли это?
Ответить
Алевтина
Добрый день! В настоящее время, помимо всем известного закона «О защите прав потребителя», действует еще один законодательный документ. Речь идет о Постановлении Правительства «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». В соответствии с указанным постановлением, п. XVIII, продавец обязан был Вас уведомить о всех недостатках товара. Так как об имеющихся «дырках» на момент покупки вам ничего известно не было, то можете воспользоваться одним из предложенных п.27 вариантом действий, а именно потребовать: заменить товар, уменьшить покупную цену, устранить дефекты товара, компенсировать расходы на устранение дефектов товара третьим лицом, либо попросту расторгнуть договор купли-продажи. Таким образом, ответ однозначен: нет, действия магазина незаконны. Вы имеете право заменить или отказаться от приобретенного некачественного товара, несмотря на то, что он уже был в употреблении.
Ответить